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Kundenreferenz: Leicestershire Police

Die Polizei von Leicestershire ist für fast eine Million Menschen in der Region East Midlands zuständig. Im Rahmen ihrer kontinuierlichen Bewertungs- und Verbesserungsprozesse überprüfte die Polizeibehörde ihr Betriebszentrum für Notfall- und Nicht-Notfallsituationen. Im Rahmen der Überprüfung wurden die Headsets der Mitarbeiter evaluiert, und es wurde beschlossen, nach Upgrades für diese einsatzkritische Ausrüstung zu suchen.

Die Herausforderung

Es gab zwei besondere Anforderungen: Erstens sollten die Headsets den Mitarbeitern ermöglichen, von jedem PC-Arbeitsplatz aus den „Hot Desk“ zu übernehmen. Zweitens sollten die Headsets eine zukunftssichere Lösung darstellen für den Fall, dass die Behörde in Zukunft von Tischtelefonen auf ein PC-basiertes Softphone-System umsteigt.


Die Lösung

Wir lieferten 420 IMPACT DW-Headsets und 120 Basisstationen. Der Tragekomfort ist ein kritischer Faktor in einer Contact Center-Umgebung, in der die Mitarbeiter das Headset unter Umständen mehrere Stunden am Tag tragen.

Unser Silver Command Team verfügt über sechs zusätzliche IMPACT DW-Headsets und kann sich sofort mit jedem Anruf verbinden, was insbesondere in schnell ablaufenden Situationen von Vorteil ist.“

Jane Timms

Einkäuferin – Leicestershire Police

Die Polizei von Leicestershire ist für fast eine Million Menschen in der Region East Midlands zuständig. Im Rahmen ihrer kontinuierlichen Bewertungs- und Verbesserungsprozesse überprüfte die Polizeibehörde ihr Betriebszentrum für Notfall- und Nicht-Notfallsituationen. Im Rahmen der Überprüfung wurden die Headsets der Mitarbeiter evaluiert, und es wurde beschlossen, nach Upgrades für diese einsatzkritische Ausrüstung zu suchen. Es gab zwei besondere Anforderungen: Erstens sollten die Headsets den Mitarbeitern ermöglichen, von jedem PC-Arbeitsplatz aus den „Hot Desk“ zu übernehmen. Zweitens sollten die Headsets eine zukunftssichere Lösung darstellen für den Fall, dass die Behörde in Zukunft von Tischtelefonen auf ein PC-basiertes Softphone-System umsteigt.

Die Polizei von Leicestershire bat um ein Angebot und forderte zwei weitere potenzielle Lieferanten zur Angebotsabgabe auf. Wir boten unsere kabellosen Headsets der Serie IMPACT DW an. Diese bieten einen Einsatzbereich von 180 Metern bei Sichtverbindung, 12 Stunden Sprechzeit sowie die Möglichkeit zum Schnellladen. Dabei werden eine Sprechzeit von 3 Stunden nach 10 Minuten Ladezeit und eine vollständige Aufladung nach 1 Stunde Ladezeit erreicht. Diese Lösung würde der Polizei von Leicestershire bei Bedarf auch die Möglichkeit zur PC-Integration bieten. Aufgrund der einfachen Pairing-Funktion, mit der jedes IMPACT DW-Headset in Sekundenschnelle mit jeder Basisstation gekoppelt werden kann, wäre auch die Übernahme des „Hot Desk“ möglich.

Jane Timms, Einkaufsleiterin bei der Polizei von Leicestershire, erklärt: „Die IMPACT DW-Serie erfüllte die Anforderungen, aber wir mussten sicher sein, dass eine kabellose Headset-Lösung auch absolut zuverlässig ist. In einer Situation, in der ein Anrufer einen Notfall meldet, bei dem es um Leben und Tod geht, darf es unter keinen Umständen einen Kommunikationsausfall geben.“ Die IMPACT DW-Serie wurde 2012 von Frost & Sullivan als „Innovativstes europäisches Kommunikationsprodukt des Jahres“ ausgezeichnet und gewann 2013 zwei weitere Preise der britischen Telekommunikationsbranche. Um Bedenken hinsichtlich einer kabellosen Lösung auszuräumen, schlugen wir einen 3-monatigen Vor-Ort-Test mit sechs IMPACT DW-Headsets vor. „Der Test verlief perfekt und räumte unsere anfänglichen Bedenken aus. Also gaben wir grünes Licht für die Bestellung“, bestätigt Jane.

Wir lieferten 420 IMPACT DW-Headsets und 120 Basisstationen. In einer Contact Center-Umgebung ist der Tragekomfort ein kritischer Faktor. Die IMPACT DW-Headsets sind daher in verschiedenen Tragearten – einseitig, beidseitig mit Kopfbügel und Ohrbügel – erhältlich, um den Anforderungen aller Nutzer gerecht zu werden. „Für unsere Mitarbeiter wählten wir beidseitige Headsets als die passendste Option aus.“

DW Pro 2
Die Headset-Ladegeräte wurden in die Schließfächer der Mitarbeiter eingebaut, sodass am Ende einer Schicht das Headset im Schließfach aufgeladen wird, während der nächste Mitarbeiter sein Headset mit der Basiseinheit am Arbeitsplatz koppelt. „Bei den früheren kabelgebundenen Headsets haben die Mitarbeiter das Anschlusskabel bei Beendigung ihrer Schicht versehentlich mitgenommen, aber das passiert jetzt nicht mehr.“

„Ihr Personal schulte jeweils drei Mitglieder jeder unserer Schichtgruppen, die dann wiederum die anderen Mitarbeiter schulten. Es wurde auch eine vollständige Dokumentation samt FAQs bereitgestellt. Alles verlief wirklich reibungslos“, sagt Jane.

Die Vorteile
Ein wesentlicher Vorteil liegt in der Schulung der Mitarbeiter. „Bis zu 4 IMPACT DW-Headsets können an eine Basisstation angeschlossen werden, sodass unsere Ausbilder ohne das Verlegen von Kabeln bis zu drei Mitarbeiter gleichzeitig schulen können.“

Bei der IMPACT DW-Serie kann ein Headset schnell mit der Basisstation einer anderen Person gekoppelt werden, um einen Anruf mitzuhören oder an einer Telefonkonferenz teilzunehmen. „Unser Silver Command Team verfügt über sechs zusätzliche IMPACT DW-Headsets und kann sich sofort mit jedem Anruf verbinden, was insbesondere in schnell ablaufenden Situationen von Vorteil ist.“ Für den mobilen Videowagen wurden weitere Einheiten angeschafft, die den Mitarbeitern Mobilität im Fahrzeug ermöglichen.

Gesundheit und Sicherheit sind offensichtlich kritische Faktoren bei Notfällen, die über die Notfallnummer eingehen. Die Mitarbeiter dort müssen vor plötzlichen Lautstärkespitzen geschützt werden, die bei böswilligen Anrufen auftreten können, sodass das Gehör der Mitarbeiter in der Notrufzentrale jederzeit vor aktustischen Schocks geschützt ist. Mit Ultra Noise Cancelling-Mikrofonen, die Hintergrundgeräusche herausfiltern, können Anrufer mit der IMPACT DW-Serie immer klar gehört werden, ohne die Dinge wiederholen zu müssen. In Notfällen ist das von entscheidender Bedeutung.

Die Polizei von Leicester erwartet einen Return on Investment von ihrer neuen Bereitstellung und ist überzeugt von der gewählten Lösung: „Die kabellosen Headsets der IMPACT DW-Serie arbeiten nahtlos. Sie haben die Flexibilität verbessert und sich vor allem in einem einsatzkritischen Notfallzentrum als absolut zuverlässig erwiesen“, sagt Jane abschließend.