Étude de cas : Police du Leicestershire

La police du Leicestershire garantit la sécurité de plus d'un million de personnes dans les Midlands de l'Est. Dans le cadre de ses processus d'examen et d'amélioration continus, cette force de police territoriale a réorganisé son centre d'opérations urgentes et non urgentes. Pendant la phase de test, les micro-casques de différents opérateurs ont été évalués et les mises à niveau disponibles de ces équipements essentiels de mission ont été considérées avec attention.

Défi

Deux exigences étaient particulièrement importantes : premièrement, les micro-casques devaient permettre aux opérateurs de partager un bureau depuis n'importe quel poste PC et, deuxièmement, ils devaient être évolutifs en cas de passage des téléphones de bureau existants de l'organisation vers un système softphone basé sur PC.


Solution

Nous avons fourni 420 micro-casques IMPACT DW et 120 bases. Le confort de port est un élément déterminant pour tout environnement de centre d'appels où les agents peuvent être amenés à porter leur micro-casque pendant plusieurs heures par jour.

Notre équipe Silver Command dispose de six micro-casques IMPACT DW supplémentaires, ce qui permet à ses membres de rejoindre immédiatement n'importe quel appel ; un avantage particulièrement intéressant en cas de situation qui évolue très rapidement. »

Jane Timms

Purchasing Manager - Leicestershire Police

La police du Leicestershire garantit la sécurité de plus d'un million de personnes dans les Midlands de l'Est. Dans le cadre de ses processus d'examen et d'amélioration continus, cette force de police territoriale a réorganisé son centre d'opérations urgentes et non urgentes. Pendant la phase de test, les micro-casques de différents opérateurs ont été évalués et les mises à niveau disponibles de ces équipements essentiels de mission ont été considérées avec attention. Deux exigences étaient particulièrement importantes : premièrement, les micro-casques devaient permettre aux opérateurs de partager un bureau depuis n'importe quel poste PC et, deuxièmement, ils devaient être évolutifs en cas de passage des téléphones de bureau existants de l'organisation vers un système softphone basé sur PC.

La police du Leicestershire a demandé une proposition et a lancé un appel d'offres auprès de deux autres fournisseurs potentiels. Nous avons proposé nos micro-casques sans fil IMPACT DW, car ceux-ci offrent une portée en visibilité directe de 180 mètres, 12 heures d'autonomie de conversation et une fonctionnalité de chargement rapide qui assure, pour une charge de 10 minutes seulement, 3 heures d'autonomie de conversation, et permet de recharger entièrement l'appareil en 1 heure. La police du Leicestershire pourrait ainsi bénéficier, au besoin, d'une intégration PC et profiter de la fonction de bureau partagé grâce à la fonctionnalité d'appairage simplifiée qui permet d'appairer en quelques secondes seulement n'importe quel micro-casque IMPACT DW à une station de base.

Jane Timms, Purchasing Manager à la police du Leicestershire explique : « Le micro-casque IMPACT DW répondait à nos exigences, mais nous devions nous assurer de la fiabilité d'une telle solution sans fil. Lorsqu'un appelant signale une situation d'urgence qui peut avoir des conséquences de vie ou de mort, nous ne pouvons nous permettre aucune panne de communication. » L'IMPACT DW a remporté en 2012 le prix « Produit de communication européen le plus innovant de l'année » de Frost & Sullivan et a gagné deux autres prix britanniques dans le secteur des télécommunications en 2013. Pour vaincre les réticences concernant l'adoption d'une solution sans fil, nous avons proposé à la police de Leicestershire de tester six IMPACT DW pendant trois mois. « L'essai s'est merveilleusement bien passé et nous a permis de surmonter nos réserves initiales. Et par la suite, nous avons passé commande », confirme Jane Timms.

Nous avons fourni 420 micro-casques IMPACT DW et 120 bases. Le confort de port est un facteur essentiel pour tout centre d'appel, et les micro-casques IMPACT DW sont disponibles avec arceau monaural ou binaural, et différents contours d'oreille pour répondre à tous les besoins des utilisateurs. « Nous avons choisi des micro-casques binauraux, car c'était pour nous la solution la plus adaptée pour nos opérateurs. »

DW Pro 2
Intégrés à leurs casiers, les chargeurs pour micro-casque permettent aux opérateurs de recharger leur appareil à la fin de leur quart de travail, pendant que les employés du quart suivant connectent leur micro-casque à l'unité de base de leur espace de travail. « Avec nos micro-casques filaires précédents, il arrivait que les opérateurs emportent par mégarde le câble de base avec eux à la fin de leur journée de travail, mais ce n'est plus le cas aujourd'hui. »

« Votre personnel a supervisé trois membres de chacune de nos équipes de travail, qui ont par la suite formé nos autres opérateurs. Ils ont aussi fourni une documentation complète, avec notamment des FAQ. Tout s'est très bien passé », déclare Jane Timms.

Avantages
La formation des opérateurs s'est avéré un précieux avantage. « Grâce à la possibilité de connecter jusqu'à quatre micro-casques IMPACT DW à une même base, nos instructeurs ont pu former jusqu'à trois opérateurs en même temps, sans câbles dans tous les sens. »

IMPACT DW permet d'appairer rapidement un micro-casque à la base d'une autre personne pour superviser un appel ou rejoindre une conférence téléphonique. « Notre équipe Silver Command dispose de six micro-casques IMPACT DW supplémentaires et peut ainsi rejoindre immédiatement n'importe quel appel ; un avantage important en cas de situation qui évolue très rapidement. » La force de police a également fait l'acquisition d'unités supplémentaires pour son van vidéo mobile, offrant ainsi aux opérateurs davantage de mobilité au sein du véhicule.

La santé et la sécurité sont évidemment des facteurs essentiels en cas d'appel d'urgence et assurent la protection des opérateurs contre la manifestation de sons forts éventuels lors d'appels malveillants, permettant ainsi de préserver leur audition contre les chocs acoustiques. De plus, grâce aux microphones ultra antibruit qui filtrent les bruits de fond, IMPACT DW permet aux appelants d'être parfaitement compris, de ne pas avoir à se répéter, ce qui est absolument vital en toute situation d'urgence.

La police de Leicester espère un retour sur investissement pour son nouveau déploiement et est confiante dans son choix de solution : « Les micro-casques sans fil IMPACT DW fonctionnent à merveille. Ils offrent davantage de flexibilité et ont surtout prouvé leur extrême fiabilité au sein de notre environnement de centre d'appels d'urgence », conclut Jane Timms.