Référence client : Police du Leicestershire

La Police du Leicestershire garantit la sécurité de plus d’un million de personnes dans les Midlands de l’Est. Dans le cadre de ses processus d’examen et d’amélioration continus, cette force de police territoriale a réorganisé son centre d’opérations urgentes et non urgentes. Pendant la phase de test, les micro-casques de différents opérateurs ont été évalués et il a été décidé d’étudier une modernisation de ces équipements essentiels à la mission de la police.

Le défi

Deux exigences particulières devaient être prises en compte : d’abord, les micro-casques devaient permettre aux opérateurs de partager un bureau depuis n’importe quel poste PC, ensuite, ils devaient être évolutifs en cas de passage des téléphones de bureau existants de l’organisation vers un système softphone basé sur PC.


La solution

Nous avons fourni 420 micro-casques IMPACT DW et 120 bases. Le confort de port est un élément déterminant pour tout environnement de centre d’appels où les opératrices et les opérateurs peuvent porter leur micro-casque plusieurs heures par jour.

Notre équipe Silver Command dispose de six micro-casques IMPACT DW supplémentaires, ce qui permet à ses membres de rejoindre instantanément n’importe quel appel ; un atout majeur notamment dans les situations qui évoluent très rapidement. »

Jane Timms

Directrice des Achats - Police du Leicestershire

La Police du Leicestershire garantit la sécurité de plus d’un million de personnes dans les Midlands de l’Est. Dans le cadre de ses processus d’examen et d’amélioration continus, cette force de police territoriale a réorganisé son centre d’opérations urgentes et non urgentes. Pendant la phase de test, les micro-casques de différents opérateurs ont été évalués et il a été décidé d’étudier une modernisation de ces équipements essentiels à la mission de la police. Deux exigences particulières devaient être prises en compte : d’abord, les micro-casques devaient permettre aux opérateurs de partager un bureau depuis n’importe quel poste PC, ensuite, ils devaient être évolutifs en cas de passage des téléphones de bureau existants de l’organisation vers un système softphone basé sur PC.

La Police du Leicestershire a demandé une proposition et a lancé un appel d’offres auprès de deux autres fournisseurs potentiels. Nous avons proposé nos micro-casques sans fil IMPACT DW, qui offrent une portée de 180 mètres sans obstacle, 12 heures d’autonomie de conversation et une fonctionnalité de recharge rapide. Ainsi, pour seulement 10 minutes de charge, une autonomie de conservation de 3 heures est assurée - pour recharger entièrement l’appareil, comptez 1 heure.  La Police du Leicestershire pourrait aussi bénéficier, au besoin, d’une intégration PC et profiter de la fonction de bureau partagé, grâce à l’appairage simplifié, qui permet d’appairer en quelques secondes seulement n’importe quel micro-casque IMPACT DW à une station de base.

Jane Timms, Directrice des Achats de la Police du Leicestershire, explique : « Le micro-casque IMPACT DW répondait à nos exigences, mais nous devions nous assurer de la fiabilité d’une telle solution sans fil. Lorsqu’un appelant signale une situation d’urgence qui peut avoir des conséquences de vie ou de mort, nous ne pouvons nous permettre aucune panne de communication. » L’IMPACT DW a remporté en 2012 le prix « Produit de communication européen le plus innovant de l’année » de Frost & Sullivan et a gagné deux autres prix britanniques dans le secteur des télécommunications en 2013. Pour vaincre les réticences concernant l’adoption d’une solution sans fil, nous avons proposé à la police du Leicestershire de tester six micro-casques IMPACT DW pendant trois mois. « L’essai s’est merveilleusement bien passé et nous a permis de lever nos réserves initiales. Nous avons ensuite passé commande », confirme Jane Timms.

Nous avons fourni 420 micro-casques IMPACT DW et 120 bases. Le confort de port est un facteur essentiel pour tout centre de contact, et les micro-casques IMPACT DW sont disponibles avec serre-tête monaural ou binaural, au choix, et différents contours d’oreille pour répondre à tous les besoins des utilisateurs. « Nous avons opté pour des micro-casques binauraux, considérés comme les plus adaptés pour nos opérateurs. »

DW Pro 2
Intégrés à leurs casiers, les chargeurs de micro-casque permettent aux opératrices et aux opérateurs de recharger leur appareil à la fin de leur journée de travail. Les employé-e-s qui prennent le relais connectent leur micro-casque à l’unité de base de leur espace de travail. « Avec les anciens micro-casques filaires, il arrivait que les opérateurs emportent par mégarde le câble de la base avec eux à la fin de leur journée de travail. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. »

« Votre personnel a supervisé trois membres de chacune de nos équipes de travail, qui ont ensuite formé nos autres opératrices et opérateurs. Il a aussi fourni une documentation complète, comprenant notamment des FAQ. Tout s’est parfaitement bien passé », déclare Jane Timms.

Les avantages
La formation des opérateurs s’est révélée être un précieux avantage. « Grâce à la possibilité de connecter jusqu’à quatre micro-casques IMPACT DW à une même station de base, jusqu’à trois opératrices et opérateurs en pu être formé-e-s en même temps, sans qu’il y ait un enchevêtrement de câbles. »

La série IMPACT DW permet d’appairer rapidement un micro-casque à la station de base d’une autre personne pour superviser un appel ou rejoindre une conférence téléphonique. « Notre équipe Silver Command dispose de six micro-casques IMPACT DW supplémentaires et peut ainsi rejoindre instantanément n’importe quel appel ; un atout majeur dans les situations qui évoluent très rapidement. » La force de police a également fait l’acquisition d’unités supplémentaires pour son van vidéo mobile, offrant ainsi aux opérateurs davantage de mobilité au sein du véhicule.

La santé et la sécurité sont évidemment des facteurs essentiels en cas d’appel d’urgence et assurent la protection des opérateurs contre les pics sonores brusques qui peuvent se produire lors d’appels malveillants, permettant ainsi de préserver l’audition des opératrices et des opérateurs contre les chocs acoustiques. De plus, grâce aux micros ultra-antibruit, qui filtrent les bruits de fond, la série IMPACT DW permet aux appelants d’être parfaitement entendus et de ne pas avoir à se répéter, ce qui est absolument vital dans les situations d’urgence, quelles qu’elles soient.

La Police de Leicester espère un retour sur investissement des équipements nouvellement déployés et dit avoir fait le bon choix : « Les micro-casques sans fil de la série IMPACT DW fonctionnent à merveille. Ils offrent davantage de flexibilité et, surtout, ont prouvé leur extrême fiabilité dans notre centre d’appels d’urgence », conclut Jane Timms.