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Étude de cas : ABN AMRO

Le centre de services d'ABN AMRO entretient un contact client constant. Il va sans dire que disposer d'une communication claire et sans bruit de fond est important. Jusqu'à récemment, ce n'était pas toujours le cas. Mais grâce à notre micro-casque IMPACT DW Pro 2, cette situation a changé.

« L'année dernière, nous avons reçu de nombreuses plaintes client relatives aux bruits de fond », raconte Leo Hessing. En tant que Project Officer du centre de services et conseils d'ABN AMRO, M. Hessing est responsable des TIC et des problèmes techniques. Il était donc indispensable de vite trouver une solution. « Nous avons d'abord pensé que cela venait de l'environnement. Nous avons donc essayé d'isoler et d'atténuer les bruits de fond, mais cela n'a pas résolu le problème. » Leo Hessing a ensuite décidé d'examiner un autre paramètre. « L'étape suivante consistait à inspecter les micro-casques. » Au début, la banque était réticente à autoriser le remplacement de tous les micro-casques. Quatre employés ont alors été sélectionnés pour participer à un programme de test spécial visant à comparer des micro-casques sur la base de différents critères. « Notre spécialiste en micro-casques a sélectionné plusieurs modèles. Cependant, malgré les résultats de nos premiers tests, il nous était encore très difficile de départager les marques. Puis on nous a présenté le micro-casque IMPACT DW Pro 2. La différence était énorme. Il nous est alors apparu évident que cet appareil était le pus performant du marché. »

Le IMPACT DW s'est révélé être un excellent choix. »

Leo Hessing

Project Officer Advice & Service Centre - ABN AMRO

Toutes les succursales du centre de service, à Nimègue, Zwolle, Breda, Amsterdam et Rotterdam, ont désormais adopté les micro-casques IMPACT DW Pro 2. « Cette évolution a fait du bien à tout le monde », explique Leo Hessing. Les employés sont également satisfaits. « Quand on doit travailler sans cesse dans le bruit, on finit exténués à la fin de la journée. Désormais, on n'entend plus que les appels entrants, ce qui nous permet de rester plus facilement concentrés sur la conversation », rapportent-ils.

Le contact client s'est amélioré et est devenu plus facile. Auparavant, le son de l'appel coupait très souvent, mais maintenant, on peut entendre et comprendre parfaitement notre interlocuteur, et vice versa.

Et ça, ce n'est pas rien. Les clients considèrent le centre de service et de conseil comme une succursale qui s'occupe par exemple d'ouvrir un compte, de répondre aux questions sur les prêts, les investissements et les assurances vie.

Les micro-casques IMPACT DW utilisent la technologie anti-bruit, une technologie qui filtre les bruits de fond. « Les micro-casques IMPACT DW se sont révélés être un excellent choix », explique Leo Hessing.