Caso de cliente: Policía de Leicestershire

La policía de Leicestershire atiende a casi un millón de personas en East Midlands. Como parte de sus continuos procesos de revisión y mejora, el cuerpo revisó su centro de operaciones de emergencia y no emergencia, 999. Durante la revisión se evaluaron los auriculares de los operadores y se tomó la decisión de buscar mejoras para este equipo crítico.

El desafío

Había dos requisitos particulares: en primer lugar, que los auriculares permitieran a los operadores "trabajar en escritorios compartidos" desde cualquier estación de trabajo con PC y, en segundo lugar, que los auriculares ofrecieran una solución a prueba de futuro en caso de que se cambiara de teléfonos de escritorio a un sistema de softphone basado en PC.


La solución

Suministramos 420 auriculares IMPACT DW y 120 unidades base. La comodidad de uso es un factor crítico en un ambiente de centro de contacto donde los agentes pueden estar utilizando los auriculares durante varias horas al día.

Nuestro equipo del Comando Plata cuenta con seis auriculares IMPACT DW adicionales y puede conectarse inmediatamente a cualquier llamada, lo que es especialmente beneficioso cuando es necesario moverse rápido”.

Jane Timms

Responsable de compras de la policía de Leicestershire

La policía de Leicestershire atiende a casi un millón de personas en East Midlands. Como parte de sus continuos procesos de revisión y mejora, el cuerpo revisó su centro de operaciones de emergencia y no emergencia, 999. Durante la revisión se evaluaron los auriculares de los operadores y se tomó la decisión de buscar mejoras para este equipo crítico. Había dos requisitos particulares: en primer lugar, que los auriculares permitieran a los operadores "trabajar en escritorios compartidos" desde cualquier estación de trabajo con PC y, en segundo lugar, que los auriculares ofrecieran una solución a prueba de futuro en caso de que se cambiara de teléfonos de escritorio a un sistema de softphone basado en PC.

La policía de Leicestershire solicitó una propuesta e invitó a otros dos posibles proveedores a presentar ofertas. Propusimos nuestros auriculares inalámbricos de la serie IMPACT DW, que ofrecen un alcance de 180 metros, 12 horas de tiempo de conversación y carga rápida, con 3 horas de conversación en solo 10 minutos, y carga completa en 1 hora. Esta solución también proporcionaría a la policía de Leicestershire la integración con PC cuando fuera necesario y permitiría el "hot-desking" debido a la fácil característica de emparejamiento por la que cualquier auricular IMPACT DW puede emparejarse con cualquier estación base en segundos.

Jane Timms, responsable de compras de la policía de Leicestershire explica: "La serie IMPACT DW cumplía los requisitos pero teníamos que estar seguros de que una solución de auriculares inalámbricos sería completamente fiable. En una situación en la que alguien nos comunica una emergencia con consecuencias de vida o muerte, no podemos permitirnos un fallo de comunicación». La serie IMPACT DW fue la ganadora del premio "Producto de Comunicaciones Europeas más Innovador del Año" de Frost & Sullivan en 2012 y ganó otros dos premios de la industria de las telecomunicaciones del Reino Unido en 2013. Para contrarrestar las reservas sobre una solución inalámbrica, propusimos una prueba en vivo de 3 meses de seis unidades de auriculares IMPACT DW. "La prueba funcionó perfectamente y superó nuestras reservas iniciales, así que seguimos adelante con el pedido", confirma Jane.

Suministramos 420 auriculares IMPACT DW y 120 unidades base. La comodidad de uso es un factor crítico en un centro de contacto y los auriculares IMPACT DW están disponibles en una variedad de estilos de una cara, doble cara y con gancho para la oreja para satisfacer las necesidades de todos los usuarios. "Elegimos los auriculares de doble cara como los más apropiados para nuestros operadores".

DW Pro 2
Los cargadores para auriculares se han integrado en las taquillas de los operarios para que al final del turno dejen los auriculares cargando en la taquilla, mientras que el siguiente operario empareja sus auriculares con la unidad base de la estación de trabajo. "Con los anteriores auriculares con cable los operadores se llevaban sin querer el cable de la base cuando salían del turno, pero ya no es así".

"Su personal enseñó a tres miembros de cada uno de nuestros grupos de turno, quienes luego enseñaron a los demás operadores. También proporcionaron documentación completa, incluyendo las preguntas frecuentes. Todo fue muy bien”, afirma Jane.

Las ventajas
Una de las principales ha sido la formación de los operarios. "Hasta 4 auriculares IMPACT DW pueden conectarse a una unidad base, así que nuestros instructores pueden formar hasta tres operadores a la vez, sin cables colgando."

La serie IMPACT DW puede acoplar rápidamente unos auriculares a la unidad base de otra persona para realizar una llamada o unirse a una conferencia telefónica. "Nuestro equipo Silver Command tiene 6 auriculares IMPACT DW adicionales y puede conectarse inmediatamente a cualquier llamada que sea importante en una situación acelerada." También se han adquirido unidades adicionales para la furgoneta de vídeo móvil, dando a los operadores movilidad dentro del vehículo.

La salud y la seguridad son obviamente un factor crítico en una emergencia del 999 y protegen a los operadores de las subidas repentinas de sonido que pueden producirse en llamadas maliciosas, de modo que la audición de los operadores está siempre protegida contra los choques acústicos. Y con micrófonos con ultra cancelación de ruido para filtrar el ruido de fondo, la serie IMPACT DW permite que las personas que llaman sean escuchadas claramente sin necesidad de repeticiones, lo cual es vital en cualquier situación de emergencia.

La policía de Leicester espera un retorno de la inversión de su nuevo despliegue y confía en su elección de la solución: "Los auriculares inalámbricos de la serie IMPACT DW funcionan a la perfección. Han mejorado la flexibilidad y sobre todo han demostrado ser completamente fiables en un centro de emergencias 999 de gran importancia", concluye Jane.