エンタープライズ・テクノロジー(Enterprise Technology)

顧客事例: コンピュータ・エージ・マネジメント・サービス(CAMS)

CAMSはEPOSと提携して、最適な顧客コミュニケーションを実現

CAMS(Computer Age Management
Services) は、インドのチェンナイに本社を置き、16の投資信託において、業界の資産の67%以上にサービスを提供する、インド最高の投資信託送金代理店です。 CAMSは、優れたテクノロジーを活用して、投資信託の投資家と販売業者にいくつかの革新的なサービスを提供しています。 約5,000人の従業員がインドの複数の拠点で働いており、チェンナイ、コルカタ、ニューデリー、ムンバイに4つのコンタクト・センターがあります。

課題

金融セクターでは、顧客との信用と信頼が不可欠です。 通話を迅速かつ効率的に処理し、話しかけと聞き取りは、優れた顧客体験にとって不可欠です。 ヘッドセットの互換性、通話管理、快適さも重要な項目です。

ソリューション

CAMSは、現在のソフトフォンとの互換性、通話の明瞭さ、終日の快適さ、効果的な通話管理が可能な、IMPACT 60 USB CTRLおよびIMPACT 60 USB ML有線ヘッドセットを選定しました。

Computer Age Management Services がどのようなソリューションをコンタクトセンターに導入しようとしていたかを理解したとき、EPOS こそが最適だとわかりました。 EPOS のようなソリューションプロバイダーと提携できることは大きな喜びです。 EPOS の高品質な製品により、クライアントは目標を達成することができました」

Chandramouli 氏

Aditya Techno Solutions、最高経営責任者

試用期間後、CAMSはUCソリューションを改善するためにEPOSを選定しました。 CAMSは、コンタクト・センターのヘッドセットをアップグレードし、カスタマー・コール・エクスペリエンスの品質を向上させることにより、従業員の能力向上を目指していました。

金融セクターに属するCAMSのビジネス上の性質として、高い秘匿性と機微性が含まれます。 ほとんどの従業員は、オフィスの割り当てられた位置で働いています。 彼らの作業環境は、閉じられたオフィス・コンセプトになっています。 コンタクト・センターの環境では、数多くのインバウンドコールとアウトバウンドコールが毎日処理されます。 これらの電話は、CAMSがクライアントのニーズに対応できる、重要な接触点です。 CAMSのコールセンターの担当者が、迅速かつ効率的な方法で顧客要求に対応し、処理できることが最も重要です。 CAMSの既存の作業基盤は、ソフトフォン、Astec、Skype for Businessで構成されていました。

ソリューションを評価する場合、耐久性、優れた装着感、ノイズ・キャンセリング機能、軽量のヘッドセットが考慮すべき事項でした。 これらを検討した上で、CAMSの既存のソフトフォンとの互換性を考慮し、IMPACT 60 USB有線ヘッドセット450台が配備されました。

「導入検討の当初から、信頼のおけるオーディオソリューションプロバイダ-とパートナー提携をしたいと考えていました。 試用期間を通して EPOS は使いやすくシームレスで、製品機能もすぐれていたため、コンタクトセンターソリューション分野の有力な候補者となりました」

プラヴィーン・クマール氏

アシスタントマネージャー、
Computer Age Management Services

USB接続により、ヘッドセットをCAMSの既存のソフトフォンに簡単に接続でき、従業員はプラグアンドプレイするだけです。 次に、通話の明瞭さの決定的な要因は、EPOS Sound™によるものです。これは、周囲の騒音が大きいコールセンターに最適です。 ノイズ・キャンセリング・マイクと広帯域サウンドにより、相手側の顧客には、コールセンター側の声が、対面での会話のようにはっきりと聞こえます。
IMPACT 60は、通話の明瞭さだけでなく、インライン・コール制御、通話の応答/終了、音量調整、リダイヤル、ヘッドセットからの着信通話の直接拒否を行うことができます。 CAMSの終日の快適さの問題も、IMPACT 60が解決します。折りたたみ可能なブームアームにより、マイクは常に最適な位置に調整でき、左右のどちらにもセットできます。 全体として、IMPACT 60はCAMSにプラグアンドプレイのソリューションを提供し、配備された瞬間から、明瞭な音声、高品質のサウンド、快適さを得られるようにしました。




仕事の生産性を高め、クライアントの満足度を高める。インド全土で広範囲に事業を展開している企業として、コンピュータ・エージ・マネジメント・サービス(Computer Age Management Services)は、従業員の生産性を高め、クライアントの満足度を高める鍵は、従業員に権限が与えられた技術的な職場であることを認識しました。